리멤버, AI 도입 기업 29% 고객센터 인력 충원…감원보다 업무 재배치 많았다
리멤버앤컴퍼니가 발표한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면 AI를 도입한 기업 중 고객 응대 인력을 감축한 비율은 18%에 그친 반면, 재배치한 비율은 45%, 충원한 비율은 29%로 더 높게 나타났다. AI 도입 이후에도 고객의 상담원 연결 요구가 50%로 가장 많이 발생하는 등 AI 상담의 한계도 함께 확인됐다.
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AI 도입해도 상담원 감축보다 충원·재배치가 더 많았다
리멤버앤컴퍼니 조사에서 AI 미도입 기업의 36%는 인력 감축을 예상했지만, 실제 AI 운용 기업 중 감축한 곳은 18%에 그쳤다. 충원은 29%, 업무 재배치는 45%로 더 많았고, 고객은 상담원 연결 요구(50%)와 동일 문의 재접수(45%)를 주로 보였다.
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AI 도입 기업 18%만 인력 감축…충원·재배치가 더 많아
리멤버앤컴퍼니가 발표한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면 AI를 도입한 기업 중 인력을 감축했다고 답한 곳은 18%에 그쳤다. 반면 인력을 충원한 기업은 29%, 기존 인력을 유지하며 업무를 재배치한 기업은 45%로 나타났다. AI 도입 이후에도 상담원 연결을 원하는 고객이 많아 인력 감축으로 이어지지 않는 것으로 풀이된다. AI 미도입 기업 중에서는 36%가 도입 이후 인력 감축을 예상한다고 답했다.
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'AI 쓰면 상담원 줄인다'는 통념 깨졌다…실제 충원 기업이 감원보다 많아
리멤버앤컴퍼니가 국내 기업의 고객 응대(CS) 실무자·의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 30일 공개했다. AI를 아직 도입하지 않은 기업 중 36%는 도입 후 인력 감축을 예상했지만, 실제로 AI를 운영 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다.
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리멤버, CEO 대상 AI 도입 전략 서밋 개최
리멤버앤컴퍼니가 서울 삼성동 코엑스에서 기업 CEO를 대상으로 'Decision Makers Summit 2026'을 개최했다. 행사는 실무진이 아닌 최고 의사결정권자 관점에서 전사적 AI 도입 전략과 결정 사례를 공유하기 위해 마련됐다. 17개 산업군에서 총 300명의 CEO가 참석했으며, 현장 설문에서 참석자의 65%가 'AI 도입 및 적용 기업 사례 확인'을 주요 참석 이유로 꼽았다. 팔란티어, IBM 등이 의사결정 사례를 공유했다.
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리멤버, 17개 산업 CEO 300명 모아 AI 도입 전략 공유…첫 '디시전 메이커스 서밋' 개최
리멤버앤컴퍼니가 지난 10월 15일 서울 코엑스에서 17개 산업 CEO 300명이 참석한 '디시전 메이커스 서밋 2026'을 개최했다. 최고 의사결정권자만을 대상으로 AI를 기업 어디에 도입할지, 투자와 조직 변화 과정에서 무엇을 고려해야 하는지를 주제로 IBM, 에어월렉스, 베인앤드컴퍼니, 팔란티어 등의 발표와 네트워킹이 진행됐다. 현장 설문에서는 참석 이유로 'AI 도입·적용 기업 사례 확인'을 꼽은 응답이 65%로 가장 많았다.
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