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일자리와 노동

AI 도입 기업 18%만 인력 감축…충원·재배치가 더 많아

IT조선·2026-10-30

요약

리멤버앤컴퍼니가 발표한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면 AI를 도입한 기업 중 인력을 감축했다고 답한 곳은 18%에 그쳤다. 반면 인력을 충원한 기업은 29%, 기존 인력을 유지하며 업무를 재배치한 기업은 45%로 나타났다. AI 도입 이후에도 상담원 연결을 원하는 고객이 많아 인력 감축으로 이어지지 않는 것으로 풀이된다. AI 미도입 기업 중에서는 36%가 도입 이후 인력 감축을 예상한다고 답했다.

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AI 도입이 곧 인력 감축이라는 통념과 달리, 실제 현장에서는 업무 재배치나 충원이 더 흔하다는 설문 결과다.

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이 일이 어디서 왔나

국내에서는 KT, 다이소, 홈앤쇼핑 등이 잇따라 AI 상담·모니터링 체계를 도입하며 고객센터 자동화가 확산되는 중이다. 반면 해외에서는 마이크로소프트가 AI 데이터센터 투자 부담을 이유로 전체 인력의 27%인 약 6만명에 희망퇴직을 제안한 사례가 같은 시기 보도됐다. 이번 설문은 AI 도입이 실제로 인력에 어떤 영향을 미치는지를 수치로 들여다본 것이다.

짚어야 할 점

  • KT의 상담완결률 상승(77%→81%), 다이소·홈앤쇼핑의 AI 도입 사례는 업무 효율화에 초점이 맞춰져 있는데, 이번 설문 결과(재배치 45%)도 '감축보다 효율화'라는 흐름과 맞닿아 있다.
  • 같은 시기 보도된 MS의 27% 희망퇴직은 AI 투자 부담발 구조조정으로, 국내 고객센터 업종의 설문 결과와는 성격이 다른 사례다. AI發 인력 변화는 산업·직군·국가별로 다르게 나타날 수 있음을 보여준다.
  • AI 미도입 기업의 36%가 도입 시 인력 감축을 예상한 것과 실제 도입 기업의 18%만 감축했다는 결과 사이의 괴리는, AI와 일자리에 대한 통념과 현실의 차이를 보여준다.

아직 확인되지 않은 것

  • 설문에 응답한 기업의 수, 업종 분포, 지역 범위 등 표본 구성은 밝혀지지 않았다.
  • '기존 인력 유지하며 재배치'(45%)가 구체적으로 어떤 업무로의 전환을 의미하는지는 확인되지 않았다.
  • 상담완결률이 더 높아지는 추세가 이어질 경우 중장기적으로 인력 수요에 어떤 영향을 줄지에 대한 전망 자료는 제시되지 않았다.

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