[장정빈 교수의 AI가 바꾼 고객경험의 법칙] AI 추천 들고 온 고객, 화나게 할까 내 편으로 만들까
92.2%라는 응답 비율은 AI 상담이 확산돼도 인간 상담원 연결에 대한 수요가 사라지지 않는다는 칼럼의 주장을 뒷받침하는 근거로 제시된 수치다. AI 상담 불만족 이유 1위가 '내 요구를 제대로 이해하지 못한다'는 점은 어도비 조사의 '의사결정 권한을 AI에 넘기길 꺼린다'는 결과와 같은 방향을 가리킨다. 콜센터·창구·매장 등 고객 접점 직무 종사자라면 AI 추천을 반박하기보다 인정-검증-재추천 순서로 대응하는 화법을 실무에 적용해볼 수 있다. — 아웃소싱타임스