정비 대기·부품 수급은 좋아졌는데, 고객 라운지 안내는 되레 줄었다

컨슈머인사이트의 제26차 연례 자동차 기획조사에서 최근 1년 이내 공식 서비스센터에서 AS를 받은 소비자 3만5435명을 조사한 결과, 입고 당일 정비 완료율은 83.7%로 전년 81.0%에서 2.7%포인트 올랐다. 당일에 끝나지 않은 경우 평균 정비·수리 기간은 5.9일로 전년 7.2일보다 1.3일 짧아졌다. 당일 완료율은 국산차 83.9%, 수입차 83.0%로 차이가 작았지만, 미완료 차량의 수리 기간은 국산차 5.4일, 수입차 7.7일로 2.3일 벌어졌다. 브랜드별 당일 완료율은 토요타가 93.6%로 전년 3위에서 1위에 올랐고 렉서스 93.3%, KG모빌리티 88.2%, 혼다 88.0%, 링컨 87.8%가 뒤를 이었다. 미완료 시 수리 기간은 랜드로버 4.1일이 가장 짧았다.

오랜 불만 요인이던 부품 수급도 숨을 돌렸다. 수급 문제를 겪었다는 응답은 17.0%로 전년 18.8%보다 1.8%포인트 줄었고, 문제가 생겼을 때 부품 대기 기간은 7.2일로 전년 12.1일에서 4.9일 단축됐다. 경험률 자체는 국산차 17.4%가 수입차 15.4%보다 높았지만, 대기 기간은 국산차 6.0일로 수입차 12.5일의 절반이 되지 않았다. 수급 문제가 없었다는 응답 1위는 렉서스로 5년 연속 최우수를 유지했고, 대기 기간 상위 5개는 현대차 4.8일, KG모빌리티 4.9일, 제네시스 5.9일, 기아 6.3일, 르노코리아 6.4일로 국산 브랜드가 모두 차지했다.

수리 과정을 지켜보는 '관찰' 항목에서는 진행 상황을 수시로 확인할 수 있었다는 응답이 79.5%로 전년 69.6%보다 9.9%포인트 늘었다. 국산차 82.0%가 수입차 69.6%를 12.4%포인트 앞섰고, 볼보가 89.4%로 4년 연속 1위였다. 거꾸로 간 지표는 현장 안내다. 편의시설이 잘 갖춰져 있다는 평가는 89.0%였지만 사전 상담에서 안내를 받았다는 비율은 26.4%에 머물렀다. 구비율은 포드 95.9%·볼보 95.4%, 안내율은 폴스타 43.4%·포드 43.3%가 가장 높았다. 업계 관계자는 부품 공급망 안정화와 모바일 알림 도입으로 대기와 진행 확인은 개선 흐름이 뚜렷하다고 보면서, "값비싼 라운지를 조성해 놓고도 정작 고객에게 안내조차 하지 않는 식의 현장 접점 소홀은 브랜드 AS 충성도를 깎아먹는 요인이 될 수 있다"라고 지적했다.

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