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AI 에이전트·툴 유즈

토스뱅크, AI 채팅 에이전트로 카드 분실신고 처리

전자신문 SW·2026-10-07

요약

토스뱅크가 카드 배송 문의부터 분실신고까지 대화로 처리하는 'AI 채팅 에이전트'를 도입했다. 이 에이전트 도입으로 5분 이상 걸리던 상담 시간이 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 9월 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객 대상 설문에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높게 나타났다. 생성형 AI가 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞춰 응답하는 방식이다.

큐레이터 노트

원문에 없는 맥락입니다

상담 시간 단축뿐 아니라 기존 챗봇 대비 만족도 비교 수치를 함께 제시해, 단순 자동화가 아니라 체감 품질 개선을 자체 평가로 내세운 사례다.

깊이 읽기

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이 일이 어디서 왔나

금융사들이 단순 문의 응대에 생성형 AI 에이전트를 붙이는 흐름이 이어지는 가운데 나온 사례다. 앞서 포스트맨은 베드록 기반 에이전트로 API 업무를 지원하면서 도구 선택 오류, 민감정보 마스킹, 작업 승인 절차 같은 과제를 다뤘고, 10월 9일 AI타임스는 중국 해커가 AI 코딩 도구를 악용해 국내 은행 9곳을 공격한 사실을 보도해 금융권 AI 활용에 보안 경각심이 커진 상태다.

짚어야 할 점

  • 90% 단축, 만족도 2배라는 수치는 토스뱅크가 자체 설문으로 집계한 결과로, 외부 검증이나 응답자 규모는 밝혀지지 않았다.
  • 카드 배송 문의·분실신고처럼 비교적 단순하고 정형화된 상담에 한정된 성과로 보이며, 더 복잡한 금융 상담까지 자동화 범위가 넓어질지는 이번 발표에서 다루지 않았다.
  • 포스트맨 사례처럼 다른 업계에서는 에이전트에 민감정보 마스킹, 작업 전 사용자 승인 같은 안전장치를 함께 설계하는데, 토스뱅크가 카드 분실신고 같은 민감 작업에 어떤 검증 절차를 두는지는 이번 기사에 나오지 않는다.
  • 같은 날짜대 보도에서 금융기관을 겨냥한 AI 악용 해킹 사례가 확인된 만큼, 자연어로 계좌·카드 정보를 처리하는 에이전트의 보안 설계도 함께 따져볼 지점이다.

아직 확인되지 않은 것

  • 설문에 응답한 고객 수와 조사 방법론은 공개되지 않아, '만족도 2배'라는 수치의 통계적 신뢰도는 확인되지 않았다.
  • AI 에이전트가 분실신고 접수 후 실제 카드 정지·재발급까지 자동으로 처리하는지, 아니면 상담원 확인을 거치는지는 밝혀지지 않았다.
  • 고객의 개인정보나 카드 정보가 AI 모델에 어떻게 전달·보호되는지에 대한 설명은 이번 기사에 없다.
  • 단순 문의가 아닌 예외적이거나 복잡한 상담 상황에서 에이전트의 처리 정확도나 실패율은 확인되지 않았다.

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AI 에이전트
AI 에이전트는 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 호출하며 행동한 결과를 관찰해 다음 행동을 결정하는 AI 시스템을 말한다.
생성형 AI
생성형 AI는 학습한 데이터의 패턴을 바탕으로 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등 새로운 콘텐츠를 만들어내는 인공지능 기술을 말한다.
API
API는 서로 다른 소프트웨어가 기능이나 데이터를 주고받을 수 있도록 정해 놓은 규칙과 창구를 말한다.
챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.

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