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AI 에이전트·툴 유즈

에이전틱 AI, 자체 개발 대신 '구매'하는 기업들의 명암

CIO Korea·2026-10-30

요약

콜센터 인력난을 겪던 퍼티타 엔터테인먼트는 폴리AI의 에이전틱 AI를 도입해 전화 포기율을 10% 미만으로 낮추고 콜센터 이직률도 낮췄다. 포고 지 샹도 유사한 솔루션으로 응대율을 높이고 예약 건수를 늘렸다. 반면 애브포인트, CGI 등 전문가들은 기성 에이전틱 AI 도입 시 데이터 노출 위험, 토큰 사용료 급증, 직원 교육·업무 습관 변화 같은 숨은 비용과 과제가 따른다고 지적했다. 앤트로픽의 '2026 AI 에이전트 현황 보고서'에 따르면 조직의 47%가 사전 구축 에이전트와 자체 개발을 병행하는 하이브리드 방식을 쓰고 있다.

큐레이터 노트

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성공 사례들은 모두 범위가 좁고 목적이 분명한 업무에 한정돼 있어, '구매'가 쉬운 만큼 거버넌스와 비용 관리 책임도 기업에 그대로 남는다는 점이 함께 드러난다.

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이 일이 어디서 왔나

콜센터·산업 O&M·금융 등 여러 분야에서 에이전틱 AI 도입 경쟁이 번지는 가운데, 기업들은 화웨이·KT·GS네오텍처럼 자체 구축하거나 전문 파트너를 통해 만드는 길과, 퍼티타·포고 지 샹처럼 기성 솔루션을 '구매'하는 길 사이에서 선택해야 하는 상황에 놓여 있다. 앤트로픽 보고서가 짚은 47% 하이브리드 비중은 이런 선택이 양자택일이 아니라는 점을 보여준다.

짚어야 할 점

  • AWS가 10월 28일 공개한 Bedrock AgentCore 아키텍처는 거버넌스·비용 가시성을 플랫폼 설계 원칙으로 제시하는데, 이는 이 기사에서 애브포인트·CGI 전문가들이 지적한 '구매 후에도 기업에 남는' 거버넌스·비용 관리 책임 문제와 직결된다.
  • 화웨이·KT처럼 자체 솔루션을 구축하는 접근과 이 기사의 '구매' 사례는 경로는 다르지만, 둘 다 범위가 좁고 목적이 분명한 업무(콜센터 응대, O&M 장애 해결)에 집중한다는 공통점이 있다.
  • 플래티어가 10월 29일 발표에서 강조한 '모델보다 일하는 환경'은 기성 에이전트 도입 기업이 겪는 직원 교육·업무 습관 변화 과제와 맞닿아 있다.
  • GS네오텍의 AWS 컨설팅 인증 취득은 '구매'와 '자체 개발' 사이에 전문 파트너를 통한 제3의 경로가 존재함을 보여준다.

아직 확인되지 않은 것

  • 토큰 사용료 급증이나 데이터 노출 위험이 실제로 얼마나 비용으로 이어지는지 구체적 수치는 제시되지 않았다.
  • 앤트로픽 보고서의 47% 하이브리드 비중 외에 순수 구매와 순수 자체개발 기업의 비율이 각각 어느 정도인지는 확인되지 않았다.
  • 퍼티타·포고 지 샹 외에 기성 에이전트 도입 후 숨은 비용이나 실패가 실제로 발생한 구체적 사례는 제시되지 않았다.

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AI 에이전트
AI 에이전트는 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 호출하며 행동한 결과를 관찰해 다음 행동을 결정하는 AI 시스템을 말한다.
토큰
언어 모델이 텍스트를 처리할 때 사용하는 최소 단위로, 단어나 단어의 일부, 문장 부호 등을 가리키는 말이다.

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