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일자리와 노동

코업 법률서비스, AI로 직원 고객상담 전화 평가

The Guardian AI·2026-10-08영문 원문

요약

영국 코업(Co-op) 법률서비스가 AI를 이용해 직원들이 고객과 나누는 전화 상담 내용을 녹음·분석하고 점수를 매기는 시스템을 도입했다. 이 시스템은 유언장·상속·부동산 관련 상담을 하는 상담원과 고객 간 통화를 모두 대상으로 한다. 내부 제보자는 이를 '억압적이고 디스토피아적'이라고 비판했다.

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통화 내용 전체를 녹음·분석해 성과를 수치화하는 방식은 콜센터 업무 평가 방식 자체를 바꾸는 사례로, 노동자 감시 논쟁의 연장선에 있다.

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이 일이 어디서 왔나

코업 법률서비스의 통화 감시 시스템은 2026년 10월 3일 캘리포니아가 AI 해고·감시 규제 노동법에 서명한 흐름과 맞닿아 있다. 캘리포니아 법은 직장 내 AI 감시를 일부 금지하고 AI로 인한 해고 시 통지를 의무화했지만 영국에는 이런 규제가 보도되지 않았다. 한편 국내에서는 신한은행·SK텔레콤 등이 상담 내용을 분석하는 AI 솔루션을 '상담사 업무 개선'이라는 명분으로 도입해 호평받고 있어, 같은 기술이 어느 쪽에서는 혁신으로, 어느 쪽에서는 감시로 받아들여지는 대비를 보인다.

짚어야 할 점

  • 통화 전체를 녹음·분석해 점수화하는 방식은 상담 품질 측정을 넘어 직원 개개인의 업무 수행을 지속적으로 평가하는 수단이 될 수 있다.
  • 국내 콜센터들이 비슷한 AI 분석 솔루션을 '상담사 의견을 반영해 개발'했다고 설명하는 것과 달리, 코업 사례는 내부 제보자가 '억압적'이라고 평가한 점에서 도입 방식과 당사자 동의 여부가 갈림길로 보인다.
  • 캘리포니아가 AI 감시·해고 규제 법안에 서명한 지 며칠 만에 나온 사례로, 노동자 감시에 대한 규제가 국가·기업별로 크게 엇갈리는 현실을 보여준다.

아직 확인되지 않은 것

  • 이 시스템이 상담원의 점수를 인사평가·해고 결정에 실제로 반영하는지는 확인되지 않았다.
  • 녹음된 통화 내용과 분석 결과가 얼마나 보관되고 누가 접근할 수 있는지는 나오지 않았다.
  • 상담원들이 이 시스템 도입에 대해 사전 동의나 협의 절차를 거쳤는지는 확인되지 않았고, 코업 측의 공식 입장도 제시되지 않았다.

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