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다이소, 고객센터에 생성형AI 상담 도입

ZDNet Korea·2026-10-27

요약

다이소가 고객센터에 생성형 AI를 도입해 상품 검색, 배송, 교환, 환불 등 자주 발생하는 문의를 자동으로 처리하도록 했다. KTcs가 자사 AI 컨택센터 솔루션 '하이큐리'를 적용했으며, 검색증강생성(RAG) 기술로 고객 질문의 의도를 파악해 다이소의 상담 데이터에서 관련 내용을 찾아 응답을 구성한다. 전화와 채팅 상담에 동일한 지식 데이터를 사용하며, 챗봇은 연중무휴 운영된다. 추가 확인이나 개별 처리가 필요한 문의는 기존 상담사가 맡는다.

큐레이터 노트

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사전 등록된 답변을 그대로 출력하던 기존 챗봇과 달리 상담 데이터를 검색해 응답을 구성하는 방식이어서, 단순 문의와 사람 판단이 필요한 상담을 나누는 역할 분담 구조로 설계됐다.

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생성형 AI
생성형 AI는 학습한 데이터의 패턴을 바탕으로 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등 새로운 콘텐츠를 만들어내는 인공지능 기술을 말한다.
챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.

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