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국내 AI 생태계

CRM 데이터만으론 고객 미래 성장을 못 본다

전자신문 SW·2026-10-06

요약

전자신문 연재 칼럼 '박세용의 AI 인텐트' 4편은 기업들이 CRM에 쌓인 이름·구매 이력, 앱 방문 기반 이탈 구간 분석, NPS, 고객 세그먼트만으로 고객을 잘 안다고 믿는 함정을 지적한다. 필자는 이런 데이터가 사실상 이미 자사 제품이나 서비스를 선택한 기존 고객에 대한 정보일 뿐이라는 점을 짚는다. 이에 장기 성장 관점에서 '우리가 안다고 자부하는 고객은 누구인가'라는 근본적 질문을 던진다.

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