여행업 AI, 시범 단계를 넘어서려면 — 운영자들이 던지는 질문

시범 운영은 AI가 어떤 일을 해낼 수 있다는 것만 보여준다. 실제 영업 현장에 넣으려면 결과를 책임지는 사람, 예외 상황을 처리하는 체계, 비용을 정당화할 근거가 필요하다. Skift는 2026년 10월 6일 런던에서 데이터·AI 서밋 유럽 행사를 처음 열고, 2027년 예산을 짜는 기업들이 계속 돈을 낼 만한 AI 프로젝트가 무엇인지를 주제로 삼는다. 직원들이 의존하게 된 도구는 무엇이고, 유망해 보였지만 확대 적용까지 가지 못한 실험은 무엇이었나.

핵심은 지표를 일에 맞추는 것이다. 문의 응답률이 올라가도 정정과 불만이 함께 늘었다면 자동화율만으로는 설명이 되지 않고, 직원이 한 작업에서 아낀 시간을 결과물 검수에 다시 쓴다면 그 역시 비용이다. 유럽은 여기에 언어와 시장이라는 변수를 더한다. 한 시장에서의 성공은 출발점일 뿐이고, 품질 검증과 직원 교육, 고객 지원 방식을 시장마다 다시 확인해야 한다. IAG의 벤 디아스와 아코르의 니콜라 메이나르가 대형 그룹의 관점을, 스트로베리와 아마데우스 담당자가 '실제로 무엇이 필요했는가'를 다루는 세션을 맡는다.

여행은 예외의 연속이다. 운임 조건이 잘못 이해되고, 객실이 없고, 시스템이 처리하지 못하는 변경 요청이 들어온다. 그래서 여행자에게 체감되는 차이는 사람이 언제 개입할 수 있는지, 직원이 AI가 이미 한 일을 볼 수 있는지, 고객이 처음부터 다시 설명해야 하는지에서 갈린다. 아멕스 GBT의 시나 바르마는 개인정보와 컴플라이언스를, 스카이스캐너·카약 담당자는 검색과 예약 단계를 다룬다. 운영자 중심으로 꾸린 자리로 벤더 참석은 제한되며, 운영자 티켓은 545파운드다.

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