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은행권, 음성·화면 결합한 멀티모달 AI 상담 경쟁

전자신문 IT·2026-09-02

요약

은행권 AI 상담이 텍스트 챗봇 방식을 넘어 음성과 스마트폰 화면을 함께 활용하는 멀티모달 방식으로 진화하고 있다. 생성형 AI가 고객 질문의 의도와 대화 맥락을 이해하는 데 그치지 않고, 전화상담 중 필요한 화면과 업무까지 연결하는 구조로 발전하는 추세다. 비대면 금융이 일상화하면서 은행권 AI 경쟁의 축도 단순 문의 자동화에서 디지털 채널상 금융업무 처리의 연속성을 높이는 방향으로 옮겨가고 있다. KB국민은행 등 주요 은행이 관련 서비스를 추진 중인 것으로 전해졌다.

큐레이터 노트

원문에 없는 맥락입니다

은행권 AI 상담이 텍스트 응답에서 화면·업무 연동으로 확장되는 것은 상담 완결까지 인간 상담사 개입을 줄이려는 시도로 볼 수 있으며, 향후 경쟁력은 챗봇의 응답 품질보다 여러 채널을 얼마나 매끄럽게 이어붙이는 통합 설계에서 갈릴 가능성이 크다.

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생성형 AI
생성형 AI는 학습한 데이터의 패턴을 바탕으로 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등 새로운 콘텐츠를 만들어내는 인공지능 기술을 말한다.
멀티모달
텍스트뿐 아니라 이미지, 음성, 영상 등 여러 종류의 데이터를 함께 이해하거나 생성할 수 있는 AI 모델의 특성을 말한다.
챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.

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