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AI 에이전트·툴 유즈

SKT, AI 에이전트로 고객 문구 감정까지 점검

ZDNet Korea·2026-10-05

요약

SK텔레콤이 한글날을 앞두고 고객 문구를 쉽고 공감가는 표현으로 바꾸는 'UX 라이팅 가이드'를 마련해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다. 서비스 이용 단계별 고객 감정을 반영한 '고객 감정 지도'를 도입해 비밀번호 오류 안내 등 문구를 실수 지적 대신 안내형 표현으로 바꿨다. 자체 개발 AI 에이전트 '소통이'는 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 약 5만건의 언어 검토 데이터를 학습해 직원들이 작성한 배너·공지 문구를 실시간으로 점검하고 대체 표현을 제안한다. 특정 대상을 일반화하는 표현을 바꾸고 장애가 있는 고객을 고려한 이모지 사용 기준도 마련했다.

큐레이터 노트

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사내 커뮤니케이션 가이드와 축적된 검토 데이터를 학습시켜, 사람이 매번 가이드를 찾아보던 문구 검토 업무를 AI 에이전트가 실시간으로 대체한 사례다.

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AI 에이전트
AI 에이전트는 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 호출하며 행동한 결과를 관찰해 다음 행동을 결정하는 AI 시스템을 말한다.
학습
학습은 모델이 데이터를 반복적으로 살펴보며 예측 오차를 줄이는 방향으로 내부 파라미터를 조정해 나가는 과정을 말한다.

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