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일자리와 노동

Z세대 기대에 맞춰 바뀌는 기업 IT 헬프데스크

CIO Korea·2026-11-04

요약

칼럼은 Z세대 신입사원의 직장 적응력을 둘러싼 부정적 평가들을 소개하며, 동시에 이들이 불편한 사내 포털과 느린 1차 지원 대신 스스로 문제를 해결하려는 경향이 있다고 지적한다. 이에 따라 헬프데스크 소프트웨어 업계에서는 셀프서비스 비밀번호 관리, 대화형·에이전틱 AI 챗봇, 모바일 전용 앱, 슬랙·조호 클리크 등 여러 채널을 넘나드는 옴니채널 지원으로의 전환이 나타나고 있다고 전한다. 비밀번호 재설정이나 권한 부여 같은 단순 요청은 AI 에이전트가 처리하고, IT 인력은 상위 단계 문제 처리와 AI 감독에 집중하는 흐름도 소개됐다.

큐레이터 노트

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세대 적응을 요구하는 담론과 별개로, 실제 변화는 사람보다 헬프데스크 소프트웨어의 셀프서비스·에이전트 기능 쪽에서 먼저 일어나고 있다는 점이 눈에 띈다.

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AI 에이전트
AI 에이전트는 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 호출하며 행동한 결과를 관찰해 다음 행동을 결정하는 AI 시스템을 말한다.
평가
AI 모델이나 시스템의 출력이 원하는 기준에 얼마나 부합하는지를 정량적·정성적으로 측정하는 절차를 말한다.
챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.

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