한 줄 해석 — 성과 기대 이상 기업(78%)과 기대 이하 기업(32%) 사이 역할구분기준 보유율 격차가 46%포인트에 달한다는 점은 AI 성과가 기술 성능보다 운영기준 유무에서 갈린다는 근거다. 본문에서 함께 제시된 '도입 안 한 기업의 36%가 인력감축을 예상'한 것과 실제 결과(감축 18%, 충원 29%)는 서로 반대 방향으로 나타나 인식과 현장 사이 괴리를 보여준다. CS 직군 구직자라면 중요도가 높아진 역량으로 꼽힌 'AI 도구 활용 능력'(53%), '데이터 해석·분석력'(44%)을 갖추고 있는지 점검해볼 만하다.
리멤버앤컴퍼니가 발표한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면 AI를 도입한 기업 중 고객 응대 인력을 재배치한 비율이 45%로 가장 많았고, 충원한 비율은 29%, 감축한 비율은 18%에 그쳤다. 반면 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 도입 시 인력이 줄어들 것으로 예상해 인식과 실제 결과 사이에 차이가 나타났다. AI 도입 이후에도 고객의 '상담원 연결 요구'(50%)와 '동일 문의 재접수'(45%)가 빈번했으며, 성과가 기대 이상이었던 기업의 78%는 AI와 상담원의 역할 구분 기준을 갖추고 있었던 반면 기대에 못 미친 기업은 32%에 불과했다.
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