에어비앤비, AI를 얹지 않고 회사를 다시 짓는다

에어비앤비 CEO 브라이언 체스키가 스키프트 글로벌 포럼에서 AI를 기존 사업에 덧붙이는 대신 회사 자체를 다시 짓는 쪽을 택했다고 말했다. 그는 AI를 "에어비앤비에 일어난 가장 좋은 일"이라고 부르면서, 동시에 회사의 존립을 위협하는 요소라고 규정했다. 위협이라는 인식이 곧 성장의 동력이며, 같은 위협이 경쟁자 모두에게 해당되는 만큼 기회이기도 하다는 논리다.

체스키는 제품보다 조직 문화를 먼저 바꿨다고 했다. 올해 출시한 기능이 600개를 넘어 지난해의 두 배에 가깝고, 고객 문의는 절반 가까이를 AI가 50개 언어로 처리한다. 노선 전환도 있었다. 초기 슬로건이 호텔을 잊으라는 것이었을 만큼 호텔에 반대해 왔지만, 에어비앤비 이용자 다수가 호텔도 함께 예약한다는 조사 결과를 보고 방향을 틀었다. 호텔을 예약하러 들어온 이용자의 35%는 다음 방문 때 집을 예약한다고 한다. 시작점은 OTA가 잘 챙기지 않던 독립 호텔이다.

여행자 입장에서 달라지는 것은 두 가지다. 하나는 숙소 선택지다. 앞으로 에어비앤비 안에서 집과 호텔을 나란히 고르게 되고, 체스키는 메리어트나 힐튼 같은 체인도 언젠가 받아들이되 개인화로 원하지 않는 이용자에게는 체인이 아예 노출되지 않게 하겠다고 했다. 다른 하나는 예약 방식이다. 그는 여행이 시각적이고 감정적이며 사회적인 경험이라 챗봇은 맞는 인터페이스가 아니라고 보고, 내년에 지금의 텍스트 기반 도구보다 풍부한 화면을 갖춘 자체 에이전트를 내놓겠다고 밝혔다.

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