여행 예약은 직선이 아니라 궤도가 됐다 — AI 검색 뒤 남은 신뢰 격차

Skift와 McKinsey의 일곱 번째 공동 조사는 여행 예약이 더 이상 직선이 아니라고 본다. 소비자 1,000명과 여행 일지를 분석한 결과, 의도에서 예약까지의 접점은 2018년 약 45개에서 지금은 약 65개로 늘었다. McKinsey의 마고 콩스탕탱은 여행의 시작과 끝을 특정하기 어려워 이 숫자가 "다소 임의적"이라고 단서를 달았다. 눈에 띄는 건 방향이다. 세 걸음 중 한 걸음은 결정에서 오히려 멀어지는 걸음이었다.

AI가 이 궤도를 더 넓혔다. 여행자 70% 이상이 조사와 비교에 AI를 쓰지만, AI 도구로 직접 예약하는 데 편안함을 느끼는 사람은 16%가 안 된다. IHG는 AI 플랫폼과 손을 잡더라도 예약 자체는 IHG를 통하게 두고 있고, 객실 정보를 기계가 읽을 수 있는 형태로 정비하는 콘텐츠 플랫폼을 올해 도입한다. Priceline은 여정 전체의 맥락을 한곳에 쥐고 있는 에이전트 '페니'를 내세운다. 같은 사이트를 네댓 번 다시 찾아도 이전에 본 것이 남지 않는다는 점이 업계가 지목한 빈틈이다.

여행자 입장에서 달라지는 지점은 두 가지다. 첫째, 선택지를 찾는 속도는 빨라졌지만 과정은 길어졌다. 정보가 늘어난 만큼 잘 골라야 한다는 압박도 커졌기 때문이다. 60%가 AI로 선택지 찾기가 빨라졌다고 답했고, 80%는 알아보는 시간 자체를 즐긴다고 했다. 둘째, 예약은 끝이 아니다. 절반 이상이 처음 예약을 바꿔 다시 잡는데, 약 40%는 더 싼 값을 찾아서였고 30%는 잘못 골랐을까 하는 불안 때문이었다. 예약과 체크인 사이가 비어 있던 구간인 만큼, 앞으로는 이 시기에 업그레이드나 변경 가능 상품을 권하는 연락이 늘어날 가능성이 크다.

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