여행 AI 에이전트, 기술보다 인프라가 먼저다

스카이프트 글로벌 포럼에서 스팟나나의 스티브 싱 회장과 아마데우스의 엘레나 아빌라 여행유통 총괄이 여행 AI 에이전트의 전제 조건을 논했다. 다른 최고경영자들이 에이전트로 무엇을 하고 싶은지 말했다면, 두 사람은 그 전에 무엇이 깔려 있어야 하는지를 이야기했다. 실시간 콘텐츠, 결제, 신원확인, 사후관리, 상호운용성 — 에이전트가 돌아가려면 필요한 기반이 아직 없다는 것이다.

가장 먼저 손봐야 할 곳으로 두 사람은 예약 이후의 사후관리를 꼽았다. 싱은 사후관리가 "여행 경험에서 발생하는 비용 구조의 90%, 불만의 90%"라고 표현했고, 에이전트가 최상위 5~10% 수준 인간 상담원의 응대 품질을 일관되게 즉시 제공할 수 있다고 봤다. 아빌라도 업계 전체가 이를 최우선 과제로 꼽는다며, 이 문제를 함께 푸는 시점이 전환점이 될 것이라고 했다.

걸림돌은 표준이다. 아빌라는 신원·데이터·상호운용성에 공통 표준이 없으면 에이전트가 제 가치를 내지 못한다고 했고, 싱은 여행업계가 70년간 공유 표준과 정반대로 움직여 왔다며 표준 정착까지 5~7년을 예상했다. 현장 청중도 2030년까지 표준이 나올지를 두고 갈렸다 — 40%가 부정적, 34%가 긍정적이었다. 비용 문제도 있다. 연산 비용과 조회 대비 예약 비율이 오르는 중이고, 아빌라는 수익이 저절로 따라오리라 안주해선 안 된다고 했다.

여행자 입장에서 당장 달라지는 것은 많지 않다. 다만 AI가 여행에서 실제로 체감될 첫 지점은 검색이나 추천이 아니라, 항공편이 바뀌고 예약이 틀어졌을 때의 사후 대응이 될 가능성이 크다. 그리고 이 인프라의 비용을 누가 부담하느냐 — 공급자인지, 중개사인지, 결국 여행자인지 — 는 아직 정해지지 않았다.

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