항공사·크루즈에 항의할 때, 긴 편지는 오히려 손해다

미국 국내선 비즈니스석을 마일로 발권한 승객이 결항으로 이코노미에 재배정됐다. 항공사는 비자발적 다운그레이드라 차액 마일을 환불해 주겠다고 했지만, 반년간 전화와 메일을 반복해도 마일은 돌아오지 않았고 결국 "검토 결과 환불 의무가 없으며 건을 종결한다"는 답을 받았다. 문제는 요구 자체가 아니라 전달 방식이었다. 이 승객은 과거 다른 결항, 제휴사 경험, 지연까지 한꺼번에 적어 보냈고, 담당자도 제3자도 무엇을 요구하는지 파악하기 어려웠다. 쟁점만 추려 간결한 형식으로 다시 전달하자 마일은 곧 돌아왔다.

실패하는 항의 편지에는 몇 가지 유형이 반복된다. 첫째는 수신처가 틀린 경우다. 검색 결과를 타고 코스트코 트래블을 사칭한 가짜 콜센터에 6,000달러를 보내고, 항의 메일까지 사기범에게 계속 보낸 사례가 있었다. 연락처는 검색 결과가 아니라 공식 웹사이트나 공식 앱에서 확인해야 한다. 둘째는 분량이다. 라벨 붙인 증거 목록과 법률 용어로 여덟 장을 채운 EU261 청구는 읽히지 않았다. 담당자는 하루에도 수십 건을 처리하고, 요즘은 AI가 1차로 읽으면서 처리 텍스트 길이를 제한하기도 한다. 핵심이 위쪽에 없으면 아예 검토되지 않는다.

셋째는 AI를 검증 없이 쓰는 것이다. 브라질 전자비자가 없어 리스본에서 크루즈 탑승을 거절당한 승객은 AI가 만들어낸 브라질 법령 조항을 근거로 1만 6,000달러를 청구했지만, 그 조항도 '선내 체류 시 비자 면제'라는 해석도 존재하지 않았다. 넷째는 순서다. 회사에 먼저 정식으로 요구해 절차를 소진하기 전에 카드사 지불 거절부터 넣으면, 회사는 협상을 멈추고 그 절차가 끝나기만 기다린다.

여행자에게 남는 실무 원칙은 단순하다. 연락처는 공식 채널에서 확인하고, 편지는 한 장을 넘기지 않으며, 첫 줄에 무슨 일이 있었는지와 무엇을 원하는지를 쓴다. 나머지는 회사가 물어보면 그때 보내면 된다. 입국 서류 요건은 항공사·크루즈 약관상 여행자 책임이므로 출발 전 각국 공식 정보로 직접 확인하는 편이 안전하다. "다시는 이용하지 않겠다"는 문장은 상대에게 나를 포기할 이유만 준다.

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