여행이 조각날수록 커지는 질문 — 문제가 터지면 누가 책임지나

Skift가 알리안츠 파트너스의 글로벌 전략 파트너십 책임자 안나 코포드와 한 인터뷰에서 '책임 공백(accountability gap)'이라는 표현이 등장했다. 요즘 한 번의 여행은 다섯 곳에서 열 곳까지의 공급자가 얽혀 만들어지는데, 전체 여정을 끝까지 책임지는 주체는 사실상 없다는 것이다. 다만 이 글은 알리안츠 파트너스와 Skift Studio가 함께 만든 협찬 콘텐츠다.

공백이 가장 크게 드러나는 건 작은 차질이 연쇄로 번질 때다. 항공편 지연 하나가 환승 실패, 하루치 숙박 손실, 취소된 투어, 놓친 크루즈 출항으로 이어진다. 업계는 이를 각자 맡은 구간별로 처리하지만, 여행자에게는 처음부터 끝까지 하나의 사고다. 코포드의 표현으로는 모두가 문제의 일부를 쥐고 있지만 결과를 책임지는 곳은 없는 상태다. 그 대가는 즉시 드러나지 않고 재구매 의향 하락, 추천 감소, 이탈률 상승처럼 천천히 나타난다고 그는 말한다.

여행자 입장에서 요구 수준은 생각보다 낮다. 날씨나 항공 관제, 각국 의료 체계를 브랜드가 통제할 수 없다는 건 이미 안다. 원하는 건 지금 무슨 상황이고 선택지가 무엇이며 어떤 지원을 받을 수 있는지 알려주는 안내다. 라운지 이용이나 우선 탑승 같은 혜택은 금세 당연한 기본값이 되지만, 일이 틀어진 순간의 대응은 다르게 기억된다는 것이 인터뷰의 핵심이다.

기술의 역할은 구간이 나뉜다. 단순한 보험금 청구 자동 승인, 항공편 모니터링으로 지연을 감지해 별도 청구 없이 보상을 발동하는 일은 자동화가 더 낫다. 반대로 해외에서의 응급 의료, 가족이 밤새 공항에 묶이는 상황, 여러 구간이 얽힌 복합 차질에는 사람이 붙어야 한다는 쪽이다. 예약 과정에서 보험이나 지원 서비스가 어디에 붙어 있는지, 사고가 났을 때 연락할 창구가 실제로 열려 있는지를 미리 확인해두는 편이 낫다는 뜻이기도 하다.

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