"예약"을 누른 뒤에도 검색은 계속된다 — 스키프트 글로벌 포럼이 짚은 여행 브랜드의 빈틈

여행 브랜드들은 소비자가 "예약" 버튼을 누르게 만드는 일에는 능숙해졌다. 정작 그 뒤가 비어 있다는 것이 스키프트 리서치와 맥킨지가 내놓은 보고서 「무한한 여행 선택의 시대에 마음을 얻는 법」의 진단이다. 9월 23일 뉴욕에서 열린 스키프트 글로벌 포럼에서 IHG의 헤더 볼슬리, 프라이스라인의 트레이시 머서, 맥킨지의 마고 콩스탕탱이 이 내용을 놓고 이야기를 나눴다.

보고서가 주목한 것은 여행자의 구매 여정이 예약으로 끝나지 않는다는 점이다. 예약 버튼을 누른 뒤에도 상당수가 더 나은 조건을 찾아 검색을 이어가고, 선택이 잘못된 것은 아닌지 다시 따져본다. 콩스탕탱은 여정이 언제 끝났는지조차 분명하지 않았다며, 예약을 마친 뒤에도 대부분의 여행자가 여전히 검색하고 탐색하며 다른 선택지를 재고하고 있었다고 말했다. 다음 여행에 대한 기대가 늘 남아 있기 때문이라는 설명이다.

여행자 입장에서 보면 이 빈 구간은 이미 익숙한 경험이다. 항공권이나 숙소를 잡고 나서도 가격 비교 창을 다시 여는 행동, 취소하고 다시 잡을지 고민하는 시간이 그렇다. 브랜드가 예약 이후를 관리하지 않는 동안 그 불안은 온전히 여행자 몫으로 남는다. 반대로 예약 후 확인과 안내에 공을 들이는 브랜드가 늘어난다면, 결제 직후의 망설임을 덜어주는 소통이 서비스 경쟁의 영역으로 옮겨올 수 있다.

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