캐피털원은 카드사가 아니라 여행 플랫폼이 되려 한다

캐피털원이 스스로를 '예약 기능을 갖춘 카드사'가 아니라 여행 플랫폼으로 규정했다. 무어는 예약과 사후 서비스를 포함해 여정을 '엔드 투 엔드'로 받쳐주기를 고객이 기대한다고 말했다. 지난 1년 사이 별도 여행 앱을 내놨고 이용률이 높았다고 한다.

2021년이라는 늦은 출발이 오히려 유리했다는 게 무어의 설명이다. 이미 나와 있는 서비스를 보고 요즘 여행자가 원하는 것을 파악한 뒤 기술 중심으로 설계할 수 있었다는 것이다. 은행이라는 위치도 지렛대다. 고객 정보와 결제 데이터를 갖고 있어 누가 어떤 식으로 여행하는지 읽어낼 수 있다. "오늘날 누구도 고객을 소유하지 않는다. 고객이 자기 결정을 소유한다"는 게 무어의 문장이다.

개인화의 기준을 사람이 아니라 여행 자체에 둔 점이 눈에 띈다. 같은 고객이라도 출장인지, 배우자와 가는지, 아이 넷을 데리고 가는지에 따라 필요한 게 달라진다는 것이다. 맥락 없이는 "결국 똑같은 걸 내미는 것"에 불과하다고 무어는 말했다. 방향은 체험 쪽으로도 향한다. 고객의 70% 이상이 여행 때 이벤트나 라이브 경험을 찾고 상당수는 그 활동을 중심으로 일정을 짠다는 판단 아래, MLB·투어 중인 아티스트·호세 안드레스와 손을 잡았다.

여행자 입장에서 달라지는 지점은 예약 버튼을 누른 다음이다. 항공편 변동 알림, 라운지 정보, 목적지에서 할 수 있는 것들까지 카드사가 따라붙는다. 무어는 일이 틀어졌을 때 곁에 있는 것, 나설 때를 아는 것이 신뢰를 만들고 다음 예약으로 이어진다고 했다. OTA와 호텔, 항공사가 주시할 대목도 여기다. 카드사가 금융 관계를 발판으로 여행 관계를 어디까지 가져갈 수 있느냐는 문제다.

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