"새로운 디지털 현관은 AI 에이전트" — 시에라 CEO가 본 여행 고객 경험의 다음 단계

스킵트 글로벌 포럼 뉴욕 행사에서 시에라 공동창업자 겸 CEO이자 오픈AI 이사회 의장인 브렛 테일러가 AI 에이전트의 역할을 고객 응대 너머로 넓혀 설명했다. 그의 요지는 하나다. "당신의 새로운 디지털 현관은 에이전트다." 개별 접점을 더 매끄럽게 다듬는 단계는 지났고, 이제는 흩어진 접점을 연결하는 일이 다음 과제라는 것이다.

여행업은 오랫동안 여행자의 여정을 시스템과 부서 단위로 쪼개 관리해왔다. 항공권 검색, 앱 체크인, 고객센터 메시지, 멤버십 관리가 각각 디지털화됐지만 예약을 담당하는 팀과 출발 이후 문제를 처리하는 팀은 사실상 연결되지 않은 경우가 많다. 테일러는 호텔 투숙객이 예약-도착 전-체류-체류 후를 거치는 과정을 하나의 "긴 호흡의 관계"로 보고, 에이전트가 시스템 위에 통합 레이어를 얹어야 한다고 봤다. "마케팅과 고객응대의 차이는 누가 먼저 말을 거는지일 뿐"이라는 말이 그 연장이다. 운영 방식도 규칙과 표준 절차 대신 목표와 가드레일로 옮겨간다. 항공편 취소처럼 예외가 일상인 환경에서 에이전트가 승객 등급, 일정, 대안, 사내 정책을 함께 따져 판단하는 쪽이 낫다는 논리다. 우버 CEO 다라 코스로샤히는 기사·배달원 등록 중도 이탈자에게 에이전트가 다시 연락해 막힌 지점을 풀어주는 사례를 들며, 사람의 업무를 그대로 흉내 내기보다 과정을 처음부터 다시 설계하는 편이 효과가 컸다고 했다.

여행자 입장에서 체감될 변화는 인터페이스 쪽이다. 테일러는 음성·텍스트·이미지를 섞는 멀티모달 경험을 강조했다. 좌석 배치도를 봐야 하는 항공권 예약, 객실 사진을 봐야 하는 리조트 선택처럼 대화와 시각 정보가 동시에 필요한 장면이 여행에 많다는 이유다. "말로 물으면 화면이 나오고, 타이핑하면 음성이 나오는" 식이다. 시에라는 미국 대형 항공사 한 곳과 이 방식을 예약에 적용하는 작업을 진행 중이다. 관건은 에이전트가 답으로 데려다주는지, 아니면 상담원 연결을 막는 또 하나의 장벽이 되는지다. 과거 자동응답 시스템이 비용 통제를 목적으로 설계됐던 것과 달리 문제 해결 여부로 평가받아야 한다는 것이 그의 기준이다. 다만 테일러는 규제, 레거시 시스템, 조직 구조 같은 제약을 들어 "AI 도입은 우리 모두의 예상보다 훨씬 느릴 것"이라고 덧붙였다.

※ 이 기사는 시에라와 스킵트 스튜디오가 공동 제작한 협찬 콘텐츠다.

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