미국 항공사 휠체어 파손 또 논란 — 전동 휠체어가 '조각'으로 돌아왔다

애비 리 밀러는 멕시코 마사틀란에서 댈러스포트워스 국제공항(DFW)으로 들어오는 아메리칸항공편을 탄 뒤 전동 휠체어를 돌려받지 못했다. 늦은 밤 도착해 새벽 2시에 전달된 휠체어는 팔걸이와 머리 받침이 떨어져 나가고 긁힌 상태였고, 더 쓸 수 없는 수준이어서 수하물 담당자들이 밀러를 수동 의자에 태워 차량까지 밀고 나갔다. 밀러는 기장도 파손 정도에 놀랐다고 전하며 항공사에 '더 잘하라'고 요구했다. 그는 처음에는 공개하지 않을 생각이었지만 며칠이 지나도 연락이 없어 인스타그램에 상태를 올렸다. 아메리칸항공은 매체에 사과문을 내고 대여 휠체어를 제공했으며 수리를 진행 중이라고 밝혔다. 밀러는 다음 날 버펄로 나이아가라 공항(BUF)으로 가는 연결편에서도 대체 의자의 배터리 종류와 운송 가능 여부를 두고 지상 직원들의 판단이 엇갈려 추가 지연을 겪었다.

이 사안이 단발성으로 읽히지 않는 이유는 배경에 있다. 아메리칸항공은 2024년 미국 교통부(DOT)로부터 5,000만 달러 과징금을 받았다. 2019~2023년 장애인 보호 법규를 반복적·구조적으로 위반했다는 판단이었고, 안전하지 않고 품위를 해치는 이동 보조, 부적절한 들어 옮김으로 인한 부상 위험, 터미널 내 휠체어 지원 지연, 수천 건의 휠체어·스쿠터 파손과 분실이 지적됐다. DOT 역사상 최대 규모의 장애 관련 제재로, 2,500만 달러는 3년에 걸쳐 국고로, 나머지 2,500만 달러는 휠체어 추적·태깅 시스템과 인프라 개선, 피해 승객 보상에 쓰도록 했다. 밀러 본인도 2019년 피츠버그 공항 도착 후 휠체어에서 넘어졌을 때 적절한 지원을 받지 못했다고 공개적으로 문제를 제기한 적이 있다.

이동 보조 기기를 쓰는 여행자에게 남는 실질적 교훈은 두 가지다. 하나는 기기가 파손됐을 때 항공사 측 대응이 자동으로 작동하지 않을 수 있다는 점이다. 밀러의 경우 공개적으로 문제를 제기한 뒤에 연락이 왔다. 다른 하나는 환승 구간이다. 배터리 종류를 둘러싼 지상 직원 간 판단 차이가 지연으로 이어졌으므로, 전동 휠체어의 배터리 규격 서류를 손에 들고 다니는 편이 공항마다 되풀이되는 실랑이를 줄인다.

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