에어비앤비 후기 삭제 기준, 호스트도 게스트도 불만

요세미티 국립공원 근처에서 숙소를 운영하는 호스트 옐레나 초인의 목록에는 별 다섯 후기가 가득했지만, 별 하나가 하나 박혀 있었다. 예약을 취소하려다 전액 환불이 안 된다는 걸 알고 예약은 유지한 채 끝내 오지 않은 손님이, 숙소에서 악취가 났다는 후기를 남긴 것이다. 슈퍼호스트인 초인은 전자 도어록 기록과 시각이 찍힌 보안 카메라 영상으로 그 손님이 현관을 지난 적이 없다는 점을 제시하고, 다음 손님이 청결에 별 다섯을 준 후기까지 함께 냈다. 에어비앤비는 두 번 모두 삭제를 거부했다. 담당자는 후기 삭제 기준이 엄격해 손을 쓸 수 없다며, "손님이 나타나지 않았거나 체크인하지 않았더라도" 후기는 여전히 유효하다고 했다.

후기 삭제를 둘러싼 불만은 양쪽에서 나온다. 호스트에게는 부정 후기 하나가 매달 수백 달러 수준의 매출 감소로 이어질 수 있다. 반면 게스트 쪽에서는 플랫폼이 후기를 너무 많이 내린다는 쪽으로 불만이 쏠린다. 같은 기준을 두고 한쪽은 너무 뻣뻣하다고, 다른 쪽은 너무 느슨하다고 보는 구도다.

숙소를 고르는 입장에서 의미는 분명하다. 별점 평균에는 실제 숙박이 있었는지 확인되지 않은 후기도 섞일 수 있다. 숫자보다 최근 후기의 내용, 그리고 여러 손님이 반복해서 지적한 대목을 읽는 편이 낫다. 본인이 후기를 남길 때도 마찬가지다. 문제가 있었다면 사진이나 호스트와 주고받은 메시지처럼 확인 가능한 기록을 함께 남겨두는 것이 안전하다.

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