LGU+, AI 고객센터로 2030년 매출 2000억 목표

LG유플러스가 17개 자사 고객센터에서 상담사 4300여 명이 연간 약 3000만건의 상담을 처리하는 인프라에 LLM 기반 콜봇·챗봇, AI 상담어드바이저, AI 오토 QA 등을 직접 적용해 성능과 안정성을 검증했다. 그 결과 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초 이내로, 상담 품질 검수율은 12%에서 99%로 개선됐다고 밝혔다. 단순 문의는 AI가 처리하고 복잡한 업무나 고령·청각장애 고객은 상담사가 맡는 방식으로 역할을 나눴다. LG유플러스는 올해 AICC 부문에서 350억원의 매출을 예상하며, 금융권 등으로 적용 업종을 넓혀 2030년까지 연 매출 2000억원을 달성한다는 목표를 밝혔다.

이 일이 어디서 왔나

9월 30일 LG유플러스가 가산디지털센터 기자간담회에서 공개한 AICC(AI 네이티브 컨택센터) 전략의 후속 보도로, 자사 콜센터 실적 수치를 더 구체적으로 제시한 내용이다. 같은 날 전자신문·IT조선·ZDNet 등이 이미 '2030년 매출 2000억원' 목표와 대기시간 단축 성과를 보도했으며, 이번 기사는 17개 센터·상담사 4300여 명·연 3000만건 상담이라는 운영 규모와 올해 예상 매출 350억원을 추가로 밝혔다. LG유플러스는 앞서 9월 15일 KSQI 조사에서 3년 연속 최우수기업으로 선정되는 등 자사 콜센터 운영 성과를 꾸준히 외부에 알려온 바 있다.