미국 항공사 구두 보상 약속, 기종 변경 한 번에 뒤집혔다 — 650달러가 442달러로

뉴욕에서 클리블랜드로 가려던 승객이 탑승을 거부당했다. 승객은 탑승구 직원이 650달러 수표 또는 렌터카·항공권·호텔 비용 보전을 제안했다고 주장했고, 실제로 차를 빌려 직접 운전해 갔다. 그런데 항공사가 처음 내놓은 것은 1년 뒤 만료되는 250달러 항공 크레딧이었다. 고객 응대 부서는 '항공기가 더 작은 기종으로 교체됐으므로 규정상 보상 대상이 아니다'라고 설명했다. 소비자 권익 활동가가 개입한 뒤 192달러가 추가돼 총액은 442달러가 됐다. 중간에 한 관리자가 중량 제한 때문에 353달러 수표나 442달러 크레딧 대상이라는 기록을 찾았다고 했지만, 회사는 이를 착오였다고 정리했다.

갈린 지점은 '왜' 자리를 잃었느냐다. 미 연방규정 14 CFR 250.6은 운항·안전 사유로 좌석 수가 적은 기종으로 바꿔 예약자 전원을 태울 수 없게 된 경우를 비자발적 탑승 거부 보상 대상에서 빼놓았다. 반대로 원래 기종에 좌석보다 많은 예약을 받았던 것이라면 통상적인 탑승 거부 규정이 적용될 수 있다. 보상 대상인 경우라면 대체 교통편으로 목적지에 도착하기까지 지연 시간에 따라 편도 운임의 200%(최대 1,075달러), 더 길어지면 400%(최대 2,150달러)까지 올라간다. 작은 기종 예외가 걸리면 이 금액은 자동으로 적용되지 않는다.

배경도 있다. 미 교통부 자료에 따르면 2025년 비자발적 탑승 거부는 업계 전체 24,596명이었고, 아메리칸과 지역 제휴사가 14,758명으로 약 60%를 차지했다. 집계 대상 다른 항공사를 모두 합친 것보다 많았다(승객 수 대비 비율은 프런티어가 가장 높았다). 아메리칸은 2026년 9월 30일부터 비자발적 탑승 거부를 하지 말라고 공항 직원에게 지시했다. 출발이 늦어져도 자발적 변경자가 충분히 나올 때까지 문을 열어두고, 공항 관리자가 더 높은 보상액을 승인할 수 있으며, 만석으로 보이는 다음 편에도 자리를 확정해줄 수 있다는 내용이다.

여행자가 챙길 것은 하나다. 공항에서 들은 구두 제안은 나중에 뒤집힐 수 있으니, 금액과 지급 방식을 문서로 받아두고 그 전에 렌터카 같은 큰 지출을 하지 않는 게 안전하다. 미 교통부는 비자발적으로 탑승을 거부당한 승객에게 권리를 서면으로 안내하도록 항공사에 요구하고 있다.

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