유나이티드항공 앱, 지연 승객이 더 이른 항공편 3편까지 스스로 대기 등록

유나이티드항공이 모바일 앱에 자가 대기 등록 기능을 추가했다. 항공편이 틀어져 시스템이 자동으로 뒤 항공편에 재예약을 걸어둔 경우, 승객은 그보다 이른 항공편 세 편까지 직접 대기 명단에 이름을 올릴 수 있다. 자동 배정이 지나치게 보수적으로 뒤 시간대를 잡아줬다면 승객 쪽에서 출발을 앞당겨 볼 수 있다는 뜻이다. 대기 명단을 승객이 직접 들여다보고 조작할 수 있게 공개한 것은 업계에서 처음이다.

배경에는 유나이티드가 운영하는 '커넥션세이버'가 있다. 연결편을 놓칠 상황이 생기면 뒤 항공편을 10~15분쯤 붙잡아도 이후 운항에 무리가 없는지 계산하는 알고리즘이다. 앱으로 '연결편 놓침' 알림을 보내고, 몇 분 차이라면 승객이 탑승할 때까지 게이트를 열어 둔다. 탑승이 물리적으로 불가능해지기 전까지 좌석과 예약을 건드리지 않는 쪽으로 설계돼 있다. 비슷한 AI 시스템을 쓰는 아메리칸항공의 '아우라'가 연결편을 잘못 취소해 승객을 긴 환승 대기에 남겨두고, 해결 방법이 예약센터 전화뿐이라는 점에서 비판을 받은 것과 대비된다.

여행자에게 달라지는 것은 복구 수단을 손에 쥐게 됐다는 점이다. 지연 통보를 받고 뒤 항공편으로 밀렸을 때, 전화 대기열에 매달리지 않고 앱에서 이른 편을 노려볼 수 있다. 다만 대기는 좌석 보장이 아니라 빈자리가 났을 때의 가능성이다. 올해 노동절 연휴에 유나이티드는 340만 명의 이용을 예상했고, 연료비 상승으로 항공권이 지난해보다 최대 20% 비싸진 상황이었다. 시카고 오헤어 등 주요 허브에는 관제 인력 제약으로 미 연방항공청의 운항 제한이 걸려 있었다.

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