루프트한자, X에서의 승객 응대 놓고 공개 사과
요약
루프트한자가 X에서 한 승객을 상대한 방식이 비판을 받은 뒤, 응대가 자사 고객서비스 기준에 미치지 못했다고 인정하고 공개 사과했다. 항공사들이 소셜미디어를 고객 응대 창구로 쓰면서 이런 대화가 곧바로 공개 무대가 되는 흐름의 한 사례다. 조사 결과 소셜 문의의 상당수는 아직 답을 받지 못하고 있다.
도움을 요청한 승객이 무시당했다고 느낀 일이 X에서 공개되며 비판이 커졌다. 루프트한자는 같은 플랫폼에 글을 올려 응대 방식이 자사 고객서비스가 지향하는 수준에 못 미쳤다고 인정하고 사과했다. 사과가 지금까지 확인된 가장 분명한 진전이다.
배경에는 항공사들이 소셜미디어를 마케팅 채널이 아니라 고객 응대 인프라로 다루기 시작한 변화가 있다. 엠플리파이(Emplifi)가 항공 브랜드 38곳을 살핀 조사에서 2025년 상반기 페이스북·인스타그램·X의 다이렉트 메시지 문의 중 74%가 답을 받지 못했다. 공개 댓글에서는 인스타그램 응답률이 전년보다 14% 올랐지만 질문의 68%는 여전히 방치됐고, X에서 답을 받은 비율은 22%에 그쳤다. 같은 기관의 2026년 조사에서는 페이스북 응대 대화의 최대 31%가 사람 개입 없이 인공지능으로 처리됐고, 2026년 6월 기준 인스타그램이 페이스북의 세 배가 넘는 다이렉트 메시지를 소화하는 채널로 커졌다.
자동화는 반복 문의를 빠르게 처리하지만, 개별 사정이 얽힌 항의는 맥락과 판단, 그리고 어조가 필요하다. 질문에 형식적으로는 답했어도 승객이 문제의 핵심을 이해받지 못했다고 느끼면 그 답변 자체가 두 번째 문제가 된다. 여행자 입장에서 실무적으로 남는 건 두 가지다. 소셜 문의는 답이 오지 않을 확률이 여전히 높으니 지연·결항·수하물·환불처럼 시간에 쫓기는 문제는 공식 채널과 병행해 접수하는 편이 안전하다. 반대로 공개된 대화가 회사의 태도를 드러내는 순간이 되기도 해서, 항공사들도 그만큼 어조에 민감해지고 있다.
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