사우스웨스트, 54년 자유석 폐지 9개월 — 좌석표는 사라졌지만 줄서기는 남았다

사우스웨스트항공이 2026년 1월 27일부터 전 노선에 좌석 지정제를 적용했다. 탑승 순번만 받고 기내에서 빈자리를 골라 앉던 54년짜리 방식이 끝나고, 8개 탑승 그룹으로 나뉘는 미국 대형 항공사와 비슷한 구조로 바뀌었다. 운임은 Basic, Choice, Choice Preferred, Choice Extra 네 등급으로 재편됐다. 좌석 지정이 가능한 운임은 미리 자리를 고르고, Basic은 체크인 때 자리를 배정받는다. Choice Extra에는 넓은 좌석과 우선 탑승이 포함된다.

배경은 돈과 고객 조사다. 사우스웨스트는 기존 고객의 80%, 잠재 고객의 86%가 좌석 지정을 선호했고 자유석이 경쟁사를 택하는 1위 이유였다고 밝혔다. 좌석 지정제는 같은 기체 안에 팔 수 있는 등급 차이를 만든다는 점에서도 중요하다. 전 노선에 도입된 넓은 좌석은 수요에 따라 값을 붙일 수 있는 상품이 됐다. 항공사는 2025~2026년 추진 과제로 이자·세전이익 18억 달러를 추가로 기대한다.

여행자 입장에서 확실해진 것은 자리다. 가족이나 동료와 함께 가도 좌석을 찾아 헤맬 일이 없고, 출발 24시간 전에 체크인 알람을 맞출 이유도 사라졌다. 대신 '원하는 자리에 얼마를 낼 것인가'라는 질문이 생겼다. 전환 초기에는 탑승구 혼잡과 선반 포화 불만이 이어졌는데, 수하물 무료 정책 종료가 같은 시기에 겹친 영향도 있다. 항공사는 탑승 방식을 손봤지만 1·2그룹은 여전히 미리 줄을 서라는 안내를 받는다. 2026년 미국고객만족지수에서 사우스웨스트는 77점으로 전년 80점보다 4% 내려가 1위를 델타항공(79점)에 넘겼다. 다만 여러 정책이 동시에 바뀐 만큼 하락 원인을 좌석 제도 하나로 돌릴 근거는 없다.

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